La parole aux usagers : les suggestions et réclamations

 
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En parallèle du comité local des usagers et de l'enquête annuelle de satisfaction, il vous est également possible, tout au long de l'année et par écrit, de nous faire part de vos suggestions (proposition d'amélioration) et réclamations (expression d'une insatisfaction) sur l'organisation générale de l'accueil dans les différents services du haut-commissariat et dans votre relation avec ceux-ci, à savoir :

– l'accès à nos locaux ;

– les conditions d'accueil dans nos locaux ;

– le délai d'attente dans nos locaux ;

– les informations et/ou les explications qui vous ont été données ;

– la rapidité et/ou la qualité des réponses à votre demande ;

– l'accueil téléphonique ;

– votre démarche au point d'accueil numérique.

À noter que…

– Cette démarche n'a qu'un seul but : recueillir, d'après une expérience personnellement vécue, les avis des usagers sur les modalités d'accueil, d'information et de service rendu auprès des services du haut-commissariat ouverts au public.

– Cela ne doit pas concerner les délais de délivrance des titres, sur lesquels nos services n'ont pas de marge de manœuvre.

– Cela n'inclut pas non plus les éventuels avis sur une réglementation et/ou une législation applicables ou à venir.

– Cette suggestion ou réclamation ne doit pas concerner un dossier précis ou individuel en cours de traitement ou ayant conduit à un avis défavorable.

– Cela n'a pas non plus vocation à faire office d'une demande d'intervention, de rendez-vous ou encore de requête gracieuse ou précontentieuse sur un dossier.

– Cela ne doit pas concerner un autre service ou une autre administration que le haut-commissariat.

Un formulaire-type est à votre disposition dans le hall d'accueil du bâtiment principal du haut-commissariat, ainsi que sur cette page internet.

Les suggestions et réclamations peuvent également être exprimées sur papier libre tant qu'elles restent dans le champ d'intervention de ce dispositif.

Il existe 3 modes possibles de dépôt ou d'envoi :

– en déposant le formulaire rempli dans l'urne dédiée à cet effet située dans ce même hall d'accueil ;

– en le transmettant par courriel à l'adresse fonctionnelle du pôle des relations avec les usagers pole-relations-usagers@polynesie-francaise.pref.gouv.fr ;

– en le transmettant par courrier à l'adresse postale du haut-commissariat (DMME/PRU - BP 115 - 98713 Papeete).

Dans la mesure où le requérant a mentionné ses coordonnées, toute suggestion ou réclamation écrite fait l'objet d'un enregistrement et d'une réponse écrite sous 5 jours ouvrés lorsqu'elle est reçue par courriel ou 10 jours lorsqu'elle est reçue par voie postale ou déposée dans l'urne.

Une synthèse annuelle des suggestions et réclamations, ainsi que des éventuelles actions de progrès correspondantes, est présentée au comité local des usagers [lien].

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